Ausgabe 06/2019

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Husqvarna-Händler-Entwicklungsprogramm DBEP für den Fachhandel

Erfolgreich in die Zukunft

Das von Husqvarna entwickelte Händler-Entwicklungsprogramm Dealer Business Excellence Program DBEP soll den Fachhandel fit für die nächsten Jahrzehnte machen. Aufbauend auf speziellen, von Husqvarna entwickelten Tools, wird für die teilnehmenden Unternehmen ein maßgeschneidertes Programm gebaut. ÖMM unterhielt sich mit Österreich-GF Johannes Viertlmayr, welche Initiativen in Österreich geplant sind.

ÖMM: Herr Viertlmayr, was darf sich der Laie unter dem DBEP vorstellen?

Viertlmayr: DBEP, das Dealer Business Excellence Program, von Husqvarna ist ein spezielles Händler- Entwicklungsprogramm, das von Husqvarna für seine Händler weltweit kreiert wurde, um die Fachbetriebe erfolgreich in die nächsten Jahrzehnte zu führen.

ÖMM: Und was heißt das genau?

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Viertlmayr: Wir verkaufen in erster Linie Produkte, die sehr beratungsintensiv sind. Dafür brauchen wir Händler, die entsprechend qualifiziert sind. Und das ist der Knackpunkt: Die Anforderungen an den Fachhandel werden sich ändern. Es reicht nicht mehr, so wie früher, dem Kunden einen schönen Schauraum zu präsentieren. Heute gehört mehr dazu – und das wollen wir auf Basis der von Husqvarna entwickelten Tools gemeinsam mit den einzelnen Händlern erarbeiten.

ÖMM: Aber die Gestaltung der Shops ist nach wie vor ein Thema?

Viertlmayr: Ja auf jeden Fall. Aber allein mit der Gestaltung der Shops ist es nicht mehr getan. Das neue Händler- Entwicklungs-Programm geht in die Betriebe, entwickelt Konzepte, um Unternehmen erfolgreich zu machen. Es geht auch darum, dem Konsumenten in bestimmten Regionen ein ganz spezielles Angebot zu machen. Denn eines ist klar: Wenn ein Konsument zum örtlichen Fachhändler kommt, dann erwartet er sich einen Mehrwert – sonst hätte er schon online bestellt. Und dann müssen unsere Händler dem Kunden helfen, die richtige Entscheidung zu treffen.
Die Herausforderung dabei ist, dass jedes Geschäft eine eigene Historie hat, die oft über Generationen entstanden ist. Da kann man nicht ein Tool drüberlegen und sagen: Wenn ihr das macht, seid ihr erfolgreich. Einer ist da stärker, der Andere dort. Das ist für jedes Unternehmen individuell zu analysieren. Als Hilfe haben wir entsprechende Basistools entwickelt, die uns dabei unterstützen, den Betrieb zu analysieren.
Wichtig ist es vor allen Dingen, die Stärken der einzelnen Betriebe zu erkennen und diese auszubauen, aber natürlich auch die Schwächen zu erkennen und daran zu arbeiten.

ÖMM: Eure Analysetools sollen nicht nur den Betrieb analysieren, sondern wollen in Zukunft auch das Umfeld beleuchten.

Viertlmayr: Ja, hier geht es auch darum, was der Fachhandel dem Kunden anbieten kann: Welche Geräte, aber auch welche Serviceleistungen. Und wie komme ich zu dem Kunden. Ist hier ein Flugblatt angebracht oder macht direktere Kommunikation Sinn. Die Frage muss sein: Wo erreiche ich die meisten meiner Kunden schnell und kostengünstig?

ÖMM: Aber auch der Servicebereich ist im Rahmen des DBEP ein wichtiger Punkt.

Viertlmayr: Das ist das nächste Thema: Wir haben bemerkt, dass der Servicebereich immer wichtiger wird und mittlerweile eine große Rolle bei der Kaufentscheidung spielt.
Bisher war es doch häufig so, dass der Service für den Verkauf gearbeitet hat. Dem Kunden wurde gesagt: Mach das Service regelmäßig, dann hält das Gerät länger. Dass man mit Service richtig Geld verdienen kann, das wurde nie so richtig beachtet. Wie wichtig Service ist, das haben wir bei Husqvarna vor allem beim Automower gelernt.
Warum ist der Ruf unserer Automower so gut? Klar, das Produkt ist gut, aber wir investieren auch in die Service- Qualität, verlegen unsere Kabel und installieren die Ladestation. Ein Fachhändler, der vierzig, fünfzig, Automower pro Jahr verlegt, der hat natürlich auch die Erfahrung, um das gut zu machen.
Es würden vermutlich viele im Baumarkt gekaufte Geräte besser funktionieren, wenn die Verlegearbeiten fachmännisch gemacht worden wären. Das macht den Qualitätsunterschied. Das ist extrem wichtig und das wollen wir mit diesem Programm weiter entwickeln.

ÖMM: Dazu kommen noch die selbstfahrenden Geräte wie der Autonomous Rider, die ganz schöne Power haben und auch mal gefährlich werden könnten.

Viertlmayr: Das ist mit Sicherheit ein interessantes Thema. Bei einem völlig autonomen Gerät übernimmt weder die Industrie, noch der Inhaber die Verantwortung, wenn das Gerät Sicherheitsmängel aufweist. In den neuen Geräten gibt es viele Sensoren und Sicherheitseinrichtungen, die in regelmäßigen Abständen auf ihre Funktionstüchtigkeit überprüft werden müssen. Diese Geräte haben mehr Service-Intervalle, die absolut eingehalten werden müssen. Wenn in der Betriebsanleitung steht, dass nach zehn Stunden ein Service ansteht, dann muss das gemacht werden.

ÖMM: Aber um beim Service etwas zu verdienen, muss man sich auch die Arbeitsabläufe ansehen.

Viertlmayr: Ja, hier wird noch viel zu locker gearbeitet. Da können wir uns einiges von den Landtechnikern abschauen. Wenn wir ein Gerät fertig machen, dann ist das meistens gratis. Wenn ein Landwirt einen Traktor in der Industrie kauft, der auf seine Verhältnisse zugeschnitten ist, weiß der Landwirt schon im Vorfeld, welche Kosten durch den Mehraufwand auf ihn zukommen. Wenn wir einen Rasen-Traktor finalisieren, dann rechnet kein Verkäufer die Mehrkosten ein. Wir haben zum Beispiel die letzten zwei Jahre die 5-Jahres-Garantie für Automower kostenlos angeboten. Das kam nicht wirklich an. Ab dem Jahr 2020 verrechnen wir einen Beitrag. Denn kostet etwas nichts, dann ist es auch nichts wert.
Ein weiterer Punkt, mit dem wir uns beschäftigen müssen, sind Finanzierungslösungen, wie Miet- oder Leasingkäufe, die wir unseren Kunden anbieten. Und im gewerblichen Bereich gehen wir davon aus, dass wir in Zukunft nicht mehr nur Geräte anbieten, sondern auch Dienstleistungen, wie etwa den Zukauf einer entsprechenden Software. Das ist noch Neuland für uns, wird aber in Zukunft ein interessanter Bereich werden.

ÖMM: Ein großer Kostenfaktor ist aber auch die Werkstatt.

Viertlmayr: Auch hier analysieren wir, wie man die Werkstatt effizienter machen kann. Ein wichtiger Faktor ist die Werkstatt-Ausrüstung. Man vergisst oft, dass eine technische Investition wie eine Hebebühne eine Menge an Ressourcen einsparen kann. Ich bin überzeugt davon, dass es einem Mitarbeiter heute nicht mehr zuzumuten ist, einen Traktor oder Rasenmäher hochzuheben, drunter zu kriechen oder ihn aufzubocken. Mitarbeiter, die das machen müssen, sind mit Sicherheit schneller müde und auch weniger motiviert als jene, die in einer gut ausgestatteten Werkstatt arbeiten. Wir alle wissen, wie schwer es heute ist, gute Mitarbeiter zu kriegen. Also sollten wir sie in ihrer Arbeit so gut unterstützen, dass sie diese auch gern und effizient machen. Wir haben für unsere Automower-Spezialisten zum Beispiel einen Tisch für den Rasenroboter entwickelt, wo man jede Andocksituation simulieren und damit Probleme noch schneller erkennen und lösen kann. Um die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern haben wir auch Programme kreiert, um die Arbeitszeiten zu analysieren: Wieviel Zeit braucht man für eine bestimmte Aufgabe, wie rechnet man das ab, wie kann man Zeit sparen?
Interessant wäre aber auch eine Schau-Werkstätte. Da kann der Kunde sehen, was gerade passiert. Vielleicht wäre es auch möglich, dass der Kunde auch auf die Reparatur gleich warten kann. Das ist heute in den meisten Fällen nicht möglich. Wenn ich eine perfekte Werkstätte möchte, dann muss sie technisch und optisch auf dem neuesten Stand sein.

ÖMM: Und welche Rolle spielen Schulungen?

Viertlmayr: Eine ganz wichtige. Allerdings haben wir in den letzten Jahren die Erfahrung gemacht, dass unsere Schulungen nicht ganz so effizient sind, wie wir das gerne hätten. Der Grund dafür ist, dass unsere Fachhändler oft Mitarbeiter zu Schulungen schicken, die dann mit den täglichen Reparaturen wenig zu tun haben. Man muss erwarten können, dass ein Mitarbeiter, der geschult wurde, auch in diesem Bereich eingesetzt wird – oder zumindest das Wissen an die anderen Mitarbeiter weitervermittelt. Und wir von Husqvarna haben die Aufgabe, die Unterlagen so aufzuarbeiten, dass man das Wissen auch gut weitervermitteln kann.

ÖMM: Wenn Konsumenten mit ihrem Fachhändler nicht zufrieden sind, kommen sie meistens nicht wieder – und keiner weiß warum. In anderen Branchen gibt es Bewertungssysteme, an denen man erkennen kann, ob Konsumenten mit dem Angebot und Service zufrieden sind. Bei uns gibt es das nicht.

Viertlmayr: Auch hier überlegen wir, was möglich wäre, um mehr Feedback direkt vom Konsumenten zu bekommen. Vielleicht könnte man statt der bekannten Sterne-Bewertung in unserer Branche Schraubenschlüssel nehmen (lacht!). Das wäre auch ein Anreiz für unsere Handelspartner, Service und Werkstatt kundenfreundlicher zu gestalten. Wenn ein Fachbetrieb von mehreren Kunden nur zwei Schraubenschlüssel bekommt, dann weiß er, dass etwas in seinem Unternehmen nicht ganz rund läuft und er etwas ändern muss.

ÖMM: Husqvarna verkauft seine Geräte auch im Baumarkt oder online. Wie kann der Fachhändler hier verdienen?

Viertlmayr: Das ist durchaus ein Thema für den Fachhandel. Auch Produkte, die man online kauft, müssen serviciert werden – und das im zunehmenden Maße. Schauen wir uns an, wie das die Unternehmen in der Weißware, also etwa mit einer Waschmaschine machen. Bestellt man eine Waschmaschine über das Internet, hat man die Möglichkeit – gegen eine entsprechende Gebühr – die Maschinen auch gleich anschließen zu lassen. Beim Automower machen wir das ja auch, gemeinsam mit unseren Partnern.

ÖMM: Das macht aber nur bei Maschinen und Geräten Sinn, die nicht nach kurzer Zeit im Müll landen, weil sie zu billig waren um sie zu reparieren.

Viertlmayr: Nachhaltigkeit wird in Zukunft ein Riesenthema werden. Die Industrie wird Produkte bauen müssen, die man leichter und besser reparieren kann. Als Kunde kann ich mir überlegen, kaufe ich ein nachhaltiges hochwertiges Produkt, das ich reparieren kann, das verschraubt und nicht verschweißt ist – oder eins, das ich wegwerfen muss. Der Konsument erwartet hier ein entsprechendes Angebot.

ÖMM: Ihr steigt immer mehr auch im gewerblichen Bereich ein.

Viertlmayr: Ja und da ist noch ein Punkt, der wichtig ist. Wir als Verkäufer müssen uns auch im Förderdschungel auskennen, um unsere Kunden beraten zu können. Unsere Profikunden sind nicht nur am Kaufpreis interessiert, sondern an den Kosten über die gesamte Laufzeit. Jegliche Beratungshilfe unterstützt den Profikunden in seinem Budget und somit in der Kaufentscheidung. Wir kennen das zum Beispiel bei der Installation einer Photovoltaik-Anlage. Da bringen die Elektriker schon die Formulare zur Förderung mit dem Angebot mit.

ÖMM: Das ist ein Weg, den vielleicht nicht alle Händler mit Husqvarna gehen möchten. Wer kann beim Dealer Business Excellence Program mitmachen?

Viertlmayr: Prinzipiell kann jeder mitmachen, der den nötigen Willen hat, mit uns diesen Weg zu gehen. Wir haben vor einem Jahr mit ein paar Händlern begonnen, arbeiten derzeit mit sieben Partnern und betreuen diese Leute auch ständig, um auch das Programm weiter zu entwickeln. Dazu gehört, dass wir uns vorerst mit einer Basis-Checkliste hinsetzen, um das Unternehmen zu analysieren und dann ein spezielles Programm darauf aufbauen. Das ist Kleinarbeit. Wir hoffen, in Zukunft dreißig Betriebe im Jahr betreuen zu können. Wer Interesse hat, kann sich jederzeit bei uns melden.

ÖMM: Vielen Dank, Herr Viertlmayr. Ich wünsche Ihnen und Ihrem Team viel Erfolg.